Libro de Reclamaciones virtual: qué debe tener tu página web en Perú

Transformación Digital

En una tienda física nadie discute el cartel del Libro de Reclamaciones. En la web es distinto: muchas empresas creen que, si no cobran online, no lo necesitan, o ponen un enlace de texto en el pie y dan el tema por cerrado. Ninguna de las dos cosas basta, y es de lo primero que mira Indecopi.

Esto es lo que tiene que llevar una página web en Perú para cumplir, explicado sin jerga. No sustituye a tu asesor legal, pero te permite llegar a esa conversación sabiendo qué preguntar.

Qué es y de dónde sale la obligación

El Libro de Reclamaciones es el canal formal para que un consumidor deje una queja o un reclamo. Lo exige el artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571): los establecimientos comerciales deben tenerlo «en forma física o virtual». Cómo tiene que ser lo detalla el Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM, modificado por el DS 006-2014-PCM).

¿Tu web lo necesita?

La regla práctica es esta: si tu web ofrece o informa productos o servicios a consumidores, lleva Libro de Reclamaciones virtual, aunque la venta se cierre por WhatsApp o en tu local.

Tienda online que vende y cobra en la web: sí.
Web donde se piden servicios, citas o cotizaciones: sí.
Web informativa de un negocio que vende al público (catálogo, precios, «escríbenos por WhatsApp»): sí, según criterios recientes de Indecopi.
Apps, marketplaces y redes con venta: sí, y desde la Ley 32495 de noviembre de 2025 lo dice expresamente.
Web institucional sin relación de consumo, o de un proveedor que solo vende a empresas: en principio no, pero consúltalo con tu asesor.

El aviso: una imagen concreta, no un enlace cualquiera

El artículo 9 del Reglamento pide que el proveedor virtual coloque «un aviso fácilmente identificable en la página de inicio», con un vínculo al libro virtual y «utilizando el formato establecido en el Anexo III». Ese formato es la imagen que ya conoces: el texto «Libro de Reclamaciones» en celeste junto a un libro abierto.

Dónde: visible desde la página de inicio. Lo habitual es ponerlo en el pie, que aparece en todas las páginas.
Qué: la imagen del Anexo III enlazada al libro. Un enlace de texto solo no cumple con la norma vigente.
Tamaño: en la web no hay un mínimo en centímetros (eso es para el cartel de la tienda); tiene que ser legible y visible dentro del diseño.
Diseño: usa el modelo oficial o una copia fiel. En 2025 Indecopi sancionó a una cadena de cines por usar una versión propia del icono.

Recomendamos añadir, además de la imagen, un enlace de texto «Libro de Reclamaciones» en el pie. No la sustituye, pero deja la web preparada para el reglamento que viene.

El libro: tiene que funcionar y seguir el formato

El aviso tiene que llevar a un libro que funcione. Puedes usar el servicio gratuito de Indecopi, contratar un proveedor externo o tener uno propio dentro de tu web. Sea cual sea, la hoja de reclamación sigue el Anexo I del Reglamento:

Razón social, RUC y dirección de tu empresa.
Numeración correlativa y código de identificación de cada reclamo.
Datos del consumidor: nombre, documento, domicilio, correo y teléfono.
Producto o servicio, y su monto.
Detalle del reclamo o queja y lo que pide el consumidor.
Observaciones y acciones de tu empresa.
Una copia para el consumidor, por correo o para imprimir.

Dos errores que Indecopi ya ha sancionado: obligar a marcar una casilla de privacidad o de términos para poder enviar el reclamo, y tener el libro caído. Si el formulario no funciona, la responsabilidad es tuya aunque tengas otros canales de atención.

Después del reclamo: 15 días hábiles

Tienes 15 días hábiles improrrogables para responder (artículo 24.1 del Código), y los reclamos se conservan como mínimo dos años. Si el libro es propio, eso significa guardar los datos fuera de la web y con copia de seguridad: un rediseño o un cambio de hosting no puede borrarlos. Incumplir el aviso o las formalidades del libro se multa según el tamaño de la empresa.

Lo que viene: Ley 32495

La Ley 32495 (noviembre de 2025) modificó el Código para que las plataformas de comercio electrónico muestren «permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones». El reglamento que la desarrolla estaba en proyecto en julio de 2026 y propone un enlace llamado «Libro de Reclamaciones» en la página de inicio. Mientras no se publique, manda el artículo 9 con la imagen del Anexo III. Con imagen y enlace de texto en el pie, cubres las dos cosas.

Checklist rápido

¿Tu web ofrece o informa productos o servicios a consumidores? Entonces lleva libro.
Imagen del Anexo III en el pie, enlazada al libro y legible.
Enlace de texto «Libro de Reclamaciones» también en el pie.
La hoja sigue el Anexo I y no tiene casillas obligatorias.
El libro funciona siempre, y alguien revisa los reclamos que llegan.
Respuesta en 15 días hábiles y reclamos guardados al menos dos años.

En Enigma, cada web que hacemos para una empresa que vende al público sale con su Libro de Reclamaciones: el aviso oficial en el pie, el enlace de texto y el libro conectado, sea el de Indecopi, uno externo o uno propio integrado en la web. Antes del lanzamiento, lo revisa el asesor legal de cada cliente.

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Fuentes